客户服务实务》期末考试题及评分标准(1

2017-08-06 00:47

  《客户服务实务》期末考试题一、 考试题目 1、 oppo 手机客户服务技巧展示 2、 平安保险客户服务技巧展示 3、 太平洋保险客户服务技巧展示 4、 永辉客户服务技巧展示 5、 重庆百货客户服务技巧展示 6、 新世纪百货客户服务技巧展示 (每个小组任选一个题目进行内容展示。 ) 二、 1、 考试要求 内容根据要求选择进行售前、 售中和售后服务技巧的展示其中售后包含客户的投 诉及处理发难。 最后答辩中体现售前、售中和售后以及客户投诉时自己小组 内部自编自导自演。 2、 项目考试组织办法为了在考试过程中培养学生工作的主动性以及团队沟通与协作能力, 提高学 生的职业素质。制定如下考试组织办法: ① 4-6 个学生组成一个小组,学生自行推选一名组长,组长负责带领该小 组完成考试任务。 ② 指导教师通过班长及各个小组组长实现对各个小组的管理和控制,确保 考试得到平稳有序的进行。 3.考试时间进度安排 项目考试完成时间:序 号 任务 要求 结合学生个性特点、学习 情况等成立各学习小组。 学习小组不得随意 变动。 提交文件 完成时间 备注1成立学习 小组学习小组 名单6 月 1 日前2选择项目根据项目试卷选题。 提交所选 一旦选定,不得更改。逾 项目名称 期提交成绩以 0 分记。 按照选题,进行客户服务 作业流程分析、投诉步骤 处理 /6 月 3 日前3脚本编写6 月 10 日前 6 三、答辩现场展示项目,并接 接受现场提问。学习小组 全体均需接受答辩。/6 月 22 日前评分标准 内容 1.客户服务礼仪(着装、仪表仪态) 2.谈接待客户的技巧(接待客户前的准 备、欢迎客户的态度、开场白等技巧) 3.理解客户的技巧(分析客户的信息、 情感、的需求) 4.满足客户的技巧(专业的介绍产品、 提供信息给客户选择、设定客户期望值 等的技巧) 5.留住客户的技巧 6.倾听技巧(听出客户传递的事实、情 感) 7.提问技巧(、封闭问题的运用能 力) 8.身体语言的应用技巧 9. 对客户投诉的整体把握 10. 客户投诉处理步骤的完整性(接待 客户、记录客户信息、提出处理方案、 执行力的能力) 11.组员配合度 100 分 分值 10 分 10 分 10 分 10 分 5分 10 分 10 分 5分 10 分 10 分 10 分 得分考核部分模拟客户服务 (100 分)合计

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