客户服务教材之说的技巧(8

2017-06-14 03:46

  JCE積中盛股份有限公司 (Johnson Components & Equipments Co., Ltd)永 泰 電 子(東 莞)有 限 公 司 東 有Youn Tai & Electronic( DONG GUAN ) CO.,LTD客戶服務教材之说的技巧-如何引导顾客 说的技巧 如何引导顾客2005/11/23 REV. : AJCE Proprietary & Confidential JCE Proprietary & Confidential JCE第八讲 说的技巧-顾客更在乎你怎么说 说的技巧 顾客更在乎你怎么说常用服务用语 用顾客喜欢的方式去说JCE Proprietary & Confidential JCE对不起,我们卖给你一台有毛病的机器 说:“对不起 我们卖给你一台有毛病的机器 对不起 我们卖给你一台有毛病的机器.” 因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我 因为顾客会认为 有毛病的机器也卖给我?” 有毛病的机器也卖给我 我理解这台机器给你带来了不便.现在看 说:“我理解这台机器给你带来了不便 现在看 我理解这台机器给你带来了不便 看我们能为您做些什么?” 看我们能为您做些什么JCE Proprietary & Confidential JCE真不好意思,那台柜员机经常吃卡 说:“真不好意思 那台柜员机经常吃卡 真不好意思 那台柜员机经常吃卡.” 因为顾客会认为:“经常出问题 为什么不把它 因为顾客会认为 经常出问题,为什么不把它 经常出问题 呢?” 对不起,你的卡被吃掉了 给你带来不便,我 说:“对不起 你的卡被吃掉了 给你带来不便 我 对不起 你的卡被吃掉了,给你带来不便 们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来 尽快把卡拿出来.” 们会记录下你的资料 尽快把卡拿出来JCE Proprietary & Confidential JCE说:“我明白你的意思 工程部的那班家伙经常乱 我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱 我明白你的意思 真对不起.” 来,真对不起 真对不起 因为顾客会认为:“我不管是谁 但我要解决问 因为顾客会认为 我不管是谁,但我要解决问 我不管是谁 题.” 我明白你的意思,我会跟工程部协商一下 说:“我明白你的意思 我会跟工程部协商一下 我明白你的意思 我会跟工程部协商一下, 一小时后给你一个答复。 一小时后给你一个答复。”JCE Proprietary & Confidential JCE礼貌用语主动性:主动而自觉 口到 心到、 主动性 主动而自觉,口到、心到、意到 主动而自觉 口到、 约定性:约定俗成 沿用已久 约定性 约定俗成,沿用已久 人人皆知 约定俗成 沿用已久,人人皆知 亲密性:亲切、自然 亲密性 亲切、自然. 亲切JCE Proprietary & Confidential JCE常用的类型 问候 迎送 请托 致谢 征询 应答 道歉 祝贺 赞赏JCE Proprietary & Confidential JCE问候用语? 适宜使用的时机 适宜使用的时机:– – – – – 主动服务于他人 他人有求于自己 他人进入本人的服务区域 他人与自己相距过近或四目相对 自己主动与他人联系JCE Proprietary & Confidential JCE问候用语? 问候多位顾客三原则:? 统一问候:“大家好”、“各位晚安” ? 由尊而卑的礼仪习惯 ? 由近而远的顺序JCE Proprietary & Confidential JCE标准问候语人称 时效–对:“王先生下午好”,“小姐早安” –错:“吃了吗?”“来了?”“忙什么呢?”JCE Proprietary & Confidential JCE迎 送? 欢迎用语:? “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本 公司,不胜荣幸”、“见到您很高兴” ? “王经理,欢迎光临”、“李小姐,又见面了”、“欢迎再 次光临” ? 注目、点头、微笑、握手、鞠躬? 送别用语:? “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一 平安”、“多多保重”– 忌讳:医院、做飞机JCE Proprietary & Confidential JCE请 托? 标准是用语:– “请稍侯”? 求助式用语:– “劳驾”、“拜托”、“打 扰”? 组合式:– “麻烦您帮我一个忙”JCE Proprietary & Confidential JCE致 谢? 标准式:– “谢谢”? 加强式:– “万分感谢”? 具体式:– “有劳您为这事费心了”JCE Proprietary & Confidential JCE征? 主动式:– “您需要帮忙吗?”询? 封闭式:– “您觉得这个计划怎么样?”? 式:– “你需要这种还是那种?”JCE Proprietary & Confidential JCE应? 肯定: ? 歉恭: ? 谅解:答JCE Proprietary & Confidential JCE赞 赏? 评价: ? 认可: ? 回应:JCE Proprietary & Confidential JCE祝 贺? 应酬式 ? 节庆式JCE Proprietary & Confidential JCE推 拖? 道歉 ? 转移 ? 解释JCE Proprietary & Confidential JCE不问年龄七不问不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问 不问身体JCE Proprietary & Confidential JCE说“我会……”以表达服务意 我会 ” 愿JCE Proprietary & Confidential JCE1. “我尽可能向生产部门询问你的事情.” 我尽可能向生产部门询问你的事情 2. “我尽可能把您的情况反映给后勤部门,不 我尽可能把您的情况反映给后勤部门 不 要再给我打电话了。 要再给我打电线. “没看到我们多忙吗?你先等一下 你先等一下.” 没看到我们多忙吗 你先等一下JCE Proprietary & Confidential JCE说“我理解……”以体谅对方情 我理解 ” 绪客户的感受、别人的感受、 客户的感受、别人的感受、 发觉( 发觉(Fell, Felt, Found) ) “我理解你怎么会有这样的感受. 我理解你怎么会有这样的感受 其他人也曾经有过这样的感受 . 不过经过说明后,他们发觉 这种是为 不过经过说明后 他们发觉,这种是为 他们发觉 了他们的安全. 了他们的安全JCE Proprietary & Confidential JCE说“您能……吗?”以缓解紧张程度 您能 吗 以缓解紧张程度这有助于: 这有助于:消除人们通常听到“你必须 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉 ” 快 避免责任对方“你本来应该……”所带来的不利 避免责任对方“你本来应该 ” 影响 对方清楚地知道你需要什么当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候JCE Proprietary & Confidential JCE范例: 范例“你犯了个错误.” 你犯了个错误 “你本来应该早点儿 来电话.” 来电话 “为什么你没在发现 变化时告诉我们.” 变化时告诉我们 “你能再给我查查这个数吗?” 你能再给我查查这个数吗 “你能一发现不正常的变化 就通知我们吗? 就通知我们吗“你能一发现变化就告诉我 们吗?争取时间是很重要的 争取时间是很重要的.” 们吗 争取时间是很重要的JCE Proprietary & Confidential JCE: “你必须把表格填完.” 你必须把表格填完 “发生问题时我不在场,他们本 发生问题时我不在场 他们本 来应该通知我.” 来应该通知我 “你必须周五之前给我们打电话.” 你必须周五之前给我们打电话 “那两个人只知道站在一边 聊天,他们应该看到我有多忙 他们应该看到我有多忙, 聊天 他们应该看到我有多忙 过来帮帮我.” 过来帮帮我 “你从来都没把我要的资料给 过我.” 过我 “你能 ……吗?” 吗 “你能 ……吗?” 吗 “你能 ……吗?” 吗 “你能 ……吗?” 吗 “你能 ……吗?” 吗JCE Proprietary & Confidential JCE说“您可以……”来代替说“不” 您可以 ”来代替说“你可以在下列情况下说“你可以 你可以在下列情况下说“你可以……” : ”你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法. 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚 乐于为 尽管你可能立刻帮不上忙 但是却想表达你的真诚,乐于为 但是却想表达你的真诚 对方提供服务. 对方提供服务 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个 你的客户可能对自己要什么并不明确 给他提个, 通常 给他提个 能激发他的思.“不 那个水平太差 或者“ 那个太贵了 那个水平太差” 那个太贵了” 能激发他的思 不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”JCE Proprietary & Confidential JCE范例 :不要使用: 不要使用 “我对此一无所知,这不是我份内的事 你得去财务部查一查 这不是我份内的事,你得去财务部查一查 我对此一无所知 这不是我份内的事 你得去财务部查一查.”应该使用: 应该使用 “你可以在财务部查到.” 你可以在财务部查到JCE Proprietary & Confidential JCE不要使用: 不要使用 个为单位定货,我们不单卖 “你必须以10个为单位定货 我们不单卖 你必须以 个为单位定货 我们不单卖.”应该使用: 应该使用 个为单位定货.” “你可以以10个为单位定货 你可以以 个为单位定货JCE Proprietary & Confidential JCE说明原因以节省时间人们天生就爱刨根问底. 人们天生就爱刨根问底. 先讲明原因会更快吸引人们的注意. 先讲明原因会更快吸引人们的注意当你传达技术信息,而其他人可能不懂时 当你传达技术信息,而其他人可能不懂时. 当你认为别人可能不会相助时. 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时. 当别人可能不了解你或不相信你时JCE Proprietary & Confidential JCE范例 :不要使用: 不要使用 这能节省你的费用.” “你必须得从我们提供的服务中选择,这能节省你的费用 你必须得从我们提供的服务中选择 这能节省你的费用应该使用: 应该使用 你能在我们提供的服务中选择吗?” “为了节省你的费用,你能在我们提供的服务中选择吗 为了节省你的费用 你能在我们提供的服务中选择吗JCE Proprietary & Confidential JCE“现在我不能给你有关情况的汇报,我 现在我不能给你有关情况的汇报 我 先得分析一下存在的问题.” 先得分析一下存在的问题JCE Proprietary & Confidential JCE積中盛股份有限公司(Johnson Components & Equipments Co.,Ltd)Q & AJCE Proprietary & Confidential