如何借助工具(CRM软件)提升客户满意度

2017-10-18 06:25

  这是一个比较典型的案例,有关键的时间节点做推进回访。这个过程有多少家婴幼儿产品的企业能做到,应该很少吧!其实,大家也有这样的心思来做,只是限于客户比较杂乱,数据都混在一起,不方便提醒,所以导致这个部分的工作有缺失,相信这个环节的提升可以非常显着的提我们的客户满意度,同时也很好的提升了销售的业绩。其实前面的这个例子通过一个简单的标准化客户回访流程管理就可以实现,目前市面上的很多管理软件都有这个功能,比如xtoolsCRM软件里的SFA功能,就可以自定义这样的一个回访方案,如果人力有限,我们还可以设置成自动的邮件或者是短信回访形式,如下图:

  怎么能让客户买一次后持续来购买呢?还原一下这个场景,第一次客户购买要到新生儿的预产期,那么接下来我们就可以分别在孩子出生再次回访送上祝福,让客户感受到我们的关怀。接下来怎么能让客户来我们这购买奶粉,尿不湿等产品。一般新生儿会在一周左右出黄疸,那么在出生5天之后如果我们能及时回访客户,提醒黄疸消退的情况,并给一些专家等,客户的感受是不是会更好一些,包括后面的满月祝福,白天服务等等。接下来如果客户想要给宝宝购买辅食或者是推车等,应该会首先想到我们吧~

  那么,如何整体提升客户的满意度呢?一方面可以通过培训来进行服务的,从思想上让大家有这样的高度;其实,还可以借助外在的工具来辅助实现。给大家举个最简单的例子,我们有一个典型的卖婴幼儿用品的企业,一般来讲顾客在新生儿出生之前就会开始采购商品。试想,如果每个购买过商品的顾客,在接下来的孩子成长过程中都来我们这购买产品,结果会怎样?应该来讲单个客户的重复购买应该在5-10倍,甚至还不止。

  怎么提高客服水平,最典型的应该就是海底捞的例子了吧~因为服务好而闻名,从排队等位的美甲服务,到吃饭全程贴心的热毛巾,为女士提供的头绳等等细节,都让大家赞不绝口,小细节反应了这个团队扎根到骨子里的服务意识。一提到火锅,当然海底捞啊,大家并不会太关注价格,而是更关注服务。

  现在的市场不好做,大多数销售都在抱怨这个问题,业绩没有前两年好了,日子越来越难熬,竞争太激烈。那么问题来了,为什么同一个行业总会有做的好的团队呢?现在的产品同质化很严重,因为信息透明度越来越高,所以作为消费者在选择的时候就会更加谨慎,不仅要看产品性价比,往往更关注服务的环节。所以,抓住线索,提升客户服务水平,也成为拉开跟竞争对手的距离的切入点。